Agentes de Viagens atingem desempenho entre 90% e 100% no setor de turismo
AGENTES DE TURISMO SÃO FUNDAMENTAIS
Evidentemente que os agentes de turismo são fundamentais e que nenhuma inteligência artificial irá substituir tal profissional. De fato, trabalham conectados usando tais ferramentas, tanto que a 24/7 Travel Partner Desk (247 tpd), empresa de serviços de terceirização que opera exclusivamente no setor de turismo, relata que o suporte ao viajante prestado por agentes humanos especializados no setor pode melhorar a qualidade do serviço em até 21% em comparação com soluções baseadas em IA, de acordo com seus dados operacionais. Os resultados mostram que as operações conduzidas por humanos atingem um desempenho de qualidade próximo a 90% em mais da metade dos casos, com algumas alcançando 100%. Em contrapartida, os sistemas de suporte baseados exclusivamente em IA atingem um pico de 69% de conformidade, um número que melhora para 79% quando agentes humanos estão envolvidos nos modelos assistidos. O anúncio surge antes da ConX 2026, o evento de distribuição turística organizado pela Travelgate, que reunirá mais de 1.000 executivos do setor no dia 2 de junho em Palma de Maiorca. Com o tema “Num mundo onde a IA torna todos medianos, a diferença é a sua estratégia”, o evento explorará como a inteligência artificial está a remodelar a indústria das viagens e a redefinir a vantagem competitiva.
IA NÃO SUBSTITUI O AGENTE
Neste contexto, a 24/7 TPD posiciona-se como especialista em co-sourcing para o setor das viagens, defendendo firmemente que a diferenciação sustentável continua a depender do talento humano e de uma profunda experiência operacional. “Quando todos utilizam as mesmas ferramentas de IA, o verdadeiro diferencial reside na equipa por detrás delas. A complexidade da indústria das viagens exige ainda profissionais capazes de pensar criticamente, tomar decisões e representar autenticamente as marcas para as quais trabalham”, afirma Gerardo Ariño, CEO e fundador da 24/7 Travel Partner Desk (247tpd). “O setor atingiu um ponto de virada no debate sobre IA, impulsionado pela democratização de modelos, plataformas e dados. A questão não é mais quem usa IA, mas quem sabe como integrá-la efetivamente à estratégia, cultura e tomada de decisões.” A IA não substitui o julgamento; ela eleva o padrão para ele. A adoção da IA no atendimento ao cliente continua a crescer de forma constante. De acordo com a Gartner, 38% das organizações já implantaram chatbots com IA em suas operações de suporte ao cliente, um aumento de 25% nos últimos dois anos.
SUPORTE AO VIAJANTE
Esse progresso permitiu que grande parte da camada transacional do suporte ao viajante — especialmente consultas simples e estruturadas — fosse automatizada. No entanto, as operações de viagens no mundo real ainda envolvem cenários em que a intervenção humana é essencial. “Perturbações no destino, cancelamentos de voos, reclamações pós-venda ou coordenação de múltiplos fornecedores envolvem níveis de complexidade e variabilidade que limitam a resolução totalmente automatizada. Nesses casos, agentes com experiência, discernimento e conhecimento do produto continuam sendo essenciais para alcançar resultados eficazes”, explica Ariño. A terceirização conjunta como resposta estrutural. A terceirização conjunta especializada — que integra equipes externas que operam de acordo com os KPIs, processos e cultura da marca do cliente — emergiu como uma das respostas mais eficazes ao aumento dos custos e da complexidade no setor. De acordo com dados operacionais da 247tpd, esse modelo proporciona uma redução de custos de 40% a 50% no atendimento ao cliente e nas operações contínuas, chegando a mais de 70% em mercados de trabalho com custos mais elevados. No entanto, o valor vai além da eficiência de custos. Ele reside na combinação de profunda especialização no setor, baixa rotatividade, comprovada por metodologias baseadas na Gallup com coaches certificados, e rápida escalabilidade. Dados da Metrigy e da SymTrain (2024) mostram taxas de rotatividade anual de 30% a 40% em contact centers da América Latina, enquanto o modelo da 247tpd reduz a rotatividade em até 95%. “O debate em torno da IA no setor de viagens muitas vezes ignora uma verdade simples: o problema não é a falta de automação, mas sim a falta de equipes que realmente entendam o negócio. A IA resolve parte da equação. Pessoas qualificadas e especializadas resolvem o restante”, acrescenta Ariño.
GREEN CARD
Por conta nosso nosso mais completo desgoverno, o governo dos EUA anunciou uma mudança nas regras para quem deseja obter o green card, documento que autoriza residência e trabalho permanente nos Estados Unidos. A partir de agora, imigrantes que estejam temporariamente no país precisarão retornar ao país de origem para solicitar o benefício. A mudança foi divulgada pelo Serviço de Cidadania e Imigração dos EUA (USCIS) por meio de um memorando que redefine o entendimento sobre pedidos de regularização feitos em território americano. “A partir de agora, um estrangeiro que esteja temporariamente nos EUA e queira obter um green card deve retornar ao seu país de origem para fazer a solicitação. Essa política permite que nosso sistema de imigração funcione conforme a lei prevê, em vez de incentivar brechas”, afirmou o porta-voz do USCIS, Zach Kahler. Segundo o documento, o ajuste migratório realizado dentro dos Estados Unidos não deve ser tratado como um direito automático, mas como uma medida excepcional que dispensa o solicitante de concluir o processo consular em seu país de origem. O USCIS informou ainda que os funcionários da agência passarão a analisar individualmente cada caso para verificar se existem justificativas que autorizem a concessão da exceção.
VISTO DE IMIGRAÇÃO
De acordo com o comunicado, a revisão da política também permitirá que a agência redirecione recursos para a análise de outros processos migratórios. A medida se soma a uma série de ações adotadas por Donald Trump ao longo do último ano para ampliar o controle sobre a imigração nos Estados Unidos. Em dezembro de 2025, o governo dos Estados Unidos anunciou a suspensão do Programa de Vistos de Imigração por Diversidade (DV Program), conhecido como “loteria do green card”, após a identificação de que o autor do ataque a tiros na Universidade Brown havia entrado no país por meio da iniciativa. Segundo comunicado divulgado por Kristi Noem, então secretária do Departamento de Segurança Interna (DHS), o autor do ataque, Claudio Manuel Neves Valente, chegou aos Estados Unidos em 2017 após ser selecionado pelo programa e posteriormente obteve o green card. Na ocasião, Noem afirmou que, por determinação de Trump, o USCIS suspenderia imediatamente o programa para evitar novos riscos à população americana. Criado para ampliar a imigração de pessoas vindas de países com baixa taxa migratória para os Estados Unidos, o DV Program disponibiliza anualmente até 50 mil vistos de imigração, de acordo com o USCIS. Já em janeiro deste ano, o Departamento de Estado informou ter cancelado mais de 100 mil vistos desde o início do atual mandato de Donald Trump.
FITCATARATAS – REFLEXÃO URBANA
Conhecido por transformar muros em experiências sensoriais, o artista urbano Pas Schaefer será um dos destaques do 21º Festival Internacional de Turismo Cataratas (FITCataratas). O evento acontece de 10 a 12 de junho, em Foz do Iguaçu (PR), e é considerado um dos principais encontros do turismo nacional. Durante o festival, o público poderá acompanhar de perto o processo criativo do artista por meio de uma intervenção ao vivo, que promete transformar o espaço em um ponto de interação e curiosidade. A pintura que prepara para o evento terá como tema a interação entre o viajante e a natureza. “Quando querem retratar Foz do Iguaçu, retratam os atrativos naturais, mas esquecem do turista. A ideia é valorizar tanto o turista quanto a natureza e a relação entre os dois”, diz. A escolha do tema também dialoga com sua própria trajetória: “Já pintei em 27 países, então vivo esse turismo, essa aventura, e é daí que busco inspiração nas viagens, o que reflete nos meus trabalhos”. além disso, Pas ministrará uma palestra sobre Cidades Criativas e a relação da arte com os processos de mudança urbana. “A ideia é mostrar como temos capacidade, com olhar criativo, de transformar a cidade. Mapear os problemas e resolvê-los de forma criativa, tornando a cidade mais interessante para as pessoas viverem”, explica.
Pas também destaca o tour de grafite que realiza, no qual apresenta os bastidores do processo criativo e o que está por trás de cada obra. “Conto o que está por trás das obras, os bastidores do processo criativo de cada arte. É entender um pouco mais sobre a arte na rua e como isso impacta em outros indicadores, como a violência”, afirma. A proposta, segundo ele, é expandir esse percurso para outras rotas e ampliar a leitura da cidade a partir da arte. Em Foz, o trabalho de Pas pode ser conferido em diversos pontos da cidade, como na Ponte da Amizade, na Praça Naipi e na Itaipu Binacional. Porém, sua atuação é global. Formado em Ciências Naturais pela USP, ele integrou o Global Shapers, iniciativa ligada ao Fórum Econômico Mundial, e já trabalhou com nomes como Vik Muniz e Massimo Bottura. O artista desenvolve o projeto social Move PAS (Passion, Art and Science). Entre as ações, está a revitalização de um beco em São Paulo, realizada ao longo de oito meses, em que a intervenção artística contribuiu para a recuperação do espaço e para a redução da violência. “O número de estupros naquela rua foi para zero”, conta. Pas desenvolveu uma linguagem própria ao integrar conceitos científicos com o universo do grafite. Seu trabalho parte da observação da natureza, do estudo de espécies e da relação entre os ambientes, traduzidos em composições visuais marcadas por cores vibrantes, elementos surrealistas e forte apelo sensorial.
MOUNTAIN DO 2026
Vem aí uma das provas mais aguardadas da temporada, o Mountain Do 2026, que acontece no próximo dia 25 de julho no Costao do Santinho Resort. Reconhecido por unir corrida de montanha e cenários naturais, o Mountain Do terá percursos de 42 km, 21 km, 9 km e 5 km, passando por trilhas, dunas e áreas de preservação da região Norte da Ilha. A programação oficial ainda inclui entrega de kits, Expo Mountain Do, arena do evento e premiações geral e por categorias. Entre as atrações previstas estão aulas de yoga e zumba, trilha à Pedra Filosofal com meditação, workshop “Revitalize Sua Mente”, caminhadas mindfulness na praia, quick massage, jardinagem terapêutica, oficinas de mandalas, apresentações musicais e festas temáticas. A programação também conta com shows musicais no Teatro Fernando Marcondes, música ao vivo, festas na piscina e experiências ligadas à cultura local, como a visita ao sítio arqueológico para conferir de perto as inscrições rupestres. O Mountain Do reforça sua atuação como esporte voltado ao turismo de experiência, integrando esporte, saúde, entretenimento e contato com a natureza em uma programação voltada tanto para corredores quanto para acompanhantes e famílias.
A HOTELARIA PERTENCE AOS ÁGEIS
Enquanto o hoteleiro acreditar que marketing e jornalistas especialistas em turismo são apenas despesas e não investimento, a tendencia sempre será a per5da de mercado. De fato, a persistência sempre vence: por que o futuro da hotelaria pertence aos ágeis. O setor hoteleiro nunca poderá ser estático. Mudanças, rupturas e imprevisibilidade são constantes ne4sse ramos. Novidades, novos empreendimentos e pousadas sempre estão surgindo. Nos últimos anos, o ritmo e a intensidade desses crescimentos e rupturas aceleraram de maneiras que poucos poderiam ter previsto. Desafios relacionados à mão de obra, expectativas em constante evolução dos hóspedes, mudanças nos canais de distribuição, rápido avanço tecnológico e crescente complexidade operacional forçaram os líderes hoteleiros a repensarem seus modelos de operação. No recente Retiro de Liderança do Newport Hospitality Group, Stuart Butler, Presidente da Visit Myrtle Beach, capturou essa realidade perfeitamente durante uma sessão intitulada “A Persistência Sempre Vence“. Sua mensagem ressoou profundamente com as equipes de liderança porque delineou uma abordagem para vencer em um setor dinâmico: o sucesso hoje pertence às organizações dispostas a se adaptar, repensar pressupostos fundamentais e competir de forma diferente.
CENÁRIO COMPETITIVO
O tema central é simples, porém impactante: em um mundo incerto, os líderes devem se concentrar no que podem controlar e influenciar. Em vez de aceitar o status quo, os grandes líderes redefinem o cenário competitivo para tirar proveito de seus próprios pontos fortes. Essa mentalidade é o que ele descreveu como “determinada”. Como uma empresa de hotelaria de menor porte, competindo com grandes marcas e organizações de gestão, a Newport sempre teve que operar dessa forma. Nunca tivemos o luxo de depender exclusivamente da escala ou da estrutura corporativa. Em vez disso, construímos nosso sucesso em relacionamentos pessoais, liderança participativa, marketing, flexibilidade e na vasta experiência dentro da nossa organização. Sem dúvidas, ser resiliente significa recusar-se a deixar que outra pessoa defina as regras para o sucesso. Significa também inverter a lógica para acentuar os seus pontos fortes em vez de competir nos termos de outra pessoa. Para a Newport, esses pontos fortes são evidentes. Nossa cultura é profundamente pessoal. Nossos líderes são acessíveis. Nossas equipes de hotel têm acesso direto a veteranos experientes da hotelaria, que podem ajudar a resolver desafios operacionais, de vendas, de capital e de instalações em tempo real. Existem pouquíssimas organizações que podem igualar a experiência e a profundidade de nossas equipes ou a intensidade do nosso envolvimento em nível de hotel. De nada adianta participar de feiras de turismo e apenas distribuir papeis. é preciso ir além, fazer network, conversar com agentes, agências, operadores e demais profissionais do trade. É colocar seu produto na prateleira e a altura dos olhos.
ADAPTABILIDADE
Evidentemente que a capacidade de improvisação na hotelaria vai além da estrutura organizacional. No fim das contas, trata-se de adaptabilidade. O gerentes gerais e diretores de vendas atuam em um ambiente dinâmico e imprevisível, onde nenhum dia é igual ao outro. Os hóspedes chegam com expectativas diferentes, problemas operacionais surgem sem aviso prévio e as condições de mercado podem mudar da noite para o dia. Líderes de sucesso no setor hoteleiro precisam pensar de forma criativa, agir com rapidez e manter a confiança necessária para enfrentar problemas que raramente vêm com um plano definido. É sempre saber onde investir. Essa realidade explica por que a mensagem teve um impacto tão positivo. Compreendeu-se algo fundamental sobre os profissionais da hotelaria: “prosperamos no caos, mesmo que nem sempre o descrevamos dessa forma. A hotelaria sempre foi frenética. Os melhores profissionais sabem como elaborar um plano e, em seguida, adaptá-lo quando as circunstâncias mudam.” Esse ambiente não é incomum. Mais importante ainda, é administrável. Essa constatação ecoou por toda a sala durante a sessão. Os líderes reconheceram que os desafios que enfrentam diariamente não são sinais de fracasso ou disfunção. São simplesmente as condições operacionais modernas da hotelaria. Mais importante ainda, perceberam que já possuem as ferramentas, os instintos e a experiência necessários para ter sucesso.
VIVENDO A HOSPITALIDADE
Em sua essência, a Hospitalidade Plena significa encontrar os hóspedes onde eles desejam ser encontrados e proporcionar a melhor experiência possível naquele momento. Não existe uma fórmula universal para alcançar o sucesso. Cada interação começa do zero. Cada situação exige empatia, flexibilidade e capacidade de resolução de problemas. Não é possível oferecer verdadeira hospitalidade sem uma mentalidade aguerrida e determinada. Os líderes hoteleiros mais eficazes compreendem que as expectativas dos hóspedes estão em constante evolução. As soluções de ontem não resolverão os problemas de amanhã. As estratégias de distribuição estão mudando diante dos nossos olhos. Recrutamento, contratação e retenção estão evoluindo rapidamente. Os relacionamentos com as marcas estão se tornando mais fluidos à medida que novos produtos e plataformas surgem. Nesse ambiente, apegar-se a antigas suposições pode se tornar perigoso. Mais uma vez, marketing não é despesa, mas sim investimento.
PRESSÕES OPERACIONAIS
Os líderes da hotelaria hoje precisam estar dispostos a revisitar os princípios fundamentais. Precisa-se repensar como definir o sucesso, como engajar seus colaboradores, como operar nos hotéis e, principalmente, como servir os hóspedes. As organizações que prosperarem serão aquelas dispostas a desafiar o pensamento tradicional e a manter o foco incansável nas necessidades, desejos e anseios do cliente. Um dos lembretes mais importantes foi que os líderes devem concentrar sua energia nas coisas que podem controlar ou influenciar, em vez de se preocuparem obsessivamente com forças além de seu alcance. Na hotelaria, é fácil se sentir sobrecarregado pela incerteza econômica, pelas pressões operacionais ou pelas mudanças no comportamento do consumidor. Mas uma liderança eficaz exige clareza, calma e perspectiva. Os líderes devem abordar cada desafio com uma compreensão clara da questão subjacente e uma disposição para se adaptarem. Ao manter esse foco, podemos permanecer otimistas sem perder o realismo.
SORTE & CONSEQUÊNCIAS
“A sorte favorece a mente preparada” e “A vida é um buquê de consequências”. Ambas refletem a essência da mentalidade resiliente. O sucesso vem da preparação, da adaptabilidade e da capacidade de dividir problemas complexos em partes gerenciáveis. Olhando para o futuro, as empresas de hotelaria que prosperarão não serão necessariamente as maiores ou as que possuem mais recursos; serão as mais ágeis. A tecnologia continuará a remodelar todos os aspectos desse negócio, desde a gestão de receitas e operações até o recrutamento e o engajamento de hóspedes. As expectativas das partes interessadas continuarão a evoluir. O ritmo da mudança não diminuirá. Mas a hospitalidade sempre teve e terá como prioridade as pessoas. Os líderes que tiverem sucesso serão aqueles que se mantiverem firmes no serviço, ao mesmo tempo que se mostrarem flexíveis o suficiente para evoluir junto com seus hóspedes e equipes. Serão as organizações dispostas a desafiar antigas premissas, abraçar a incerteza e construir culturas onde a resolução criativa de problemas seja incentivada, em vez de temida. Em outras palavras, os mais aguerridos vencerão.
BRASILEIROS NA FLÓRIDA
Enquanto isso, a Florida, que investe muito em marketing, presstrips, fampress, permitiu que o Brasil assumisse em 2026 a liderança entre os principais mercados internacionais da Flórida, ultrapassando o Reino Unido no volume de visitantes ao estado. A informação foi compartilhada pelo CEO do Visit Florida, Bryan Griffin. Segundo o executivo, a Flórida registrou crescimento de 8,5% nas chegadas internacionais neste ano, resultado impulsionado principalmente pelo avanço do mercado brasileiro. “O Brasil ultrapassou o Reino Unido no último ano e hoje é nosso principal mercado internacional. Isso representa muito para a Flórida”, afirmou Griffin. De acordo com ele, cerca de metade das viagens de brasileiros aos Estados Unidos passam pela Flórida, cenário que mantém o país entre as prioridades estratégicas do estado. “Temos uma relação muito forte com o mercado brasileiro e seguimos trabalhando próximos de operadores, agentes de viagens e parceiros locais para fortalecer ainda mais essa conexão”, destacou.
ESTRATÉGIAS
Embora Orlando e Miami sigam como principais portas de entrada dos brasileiros, o Visit Florida vem ampliando os esforços para incentivar os visitantes a explorarem outras regiões do estado. Segundo Bryan Griffin, a ideia não é substituir os destinos mais tradicionais, mas estimular extensões de viagem e novas experiências. “As pessoas devem continuar vindo à Flórida em busca dos parques em Orlando, dos atrativos de Miami e de todas as experiências clássicas que já conhecem. Mas o nosso trabalho é mostrar que existe muito mais para descobrir além desses destinos”, explica Briffin. Segundo o CEO, entre os locais que vêm ganhando mais espaço nas campanhas promocionais estão Tampa, Fort Myers, St. Augustine e o Kennedy Space Center. O executivo também destacou o potencial da região conhecida como Panhandle da Flórida, no noroeste do estado, especialmente para viagens de carro, praias e experiências gastronômicas. “A Flórida oferece diferentes perfis de viagem. Existe um potencial enorme para apresentar novos roteiros ao visitante brasileiro”, afirmou.
COPA DO MUNDO
Segundo Griffin, a Flórida deve concentrar uma série de ativações ligadas ao torneio, incluindo eventos temáticos, fan zones e cidades servindo como base para seleções internacionais. A expectativa do Visit Florida é que muitos turistas aproveitem a viagem aos jogos para conhecer outras regiões do estado além de Miami. “Mesmo quem não conseguir assistir às partidas vai conseguir viver o clima da Copa em diferentes cidades da Flórida”, destacou. O executivo acredita ainda que o torneio pode contribuir para ampliar o tempo médio de permanência dos visitantes internacionais no estado. Além dos parques temáticos, o Visit Florida também vê crescimento do interesse por gastronomia, entretenimento e experiências imersivas. Ao mesmo tempo, eventos esportivos, festivais, shows e novas atrações seguem impulsionando o turismo em diferentes regiões. “Hoje existe mais coisa acontecendo na Flórida do que nunca. São novas experiências, eventos, concertos e atrações espalhadas pelo estado inteiro”, afirmou. De fato, o mercado brasileiro seguirá no centro da estratégia. O Visit Florida também confirmou a continuidade dos investimentos em relacionamento e capacitação do trade brasileiro ao longo do segundo semestre. Dentre as novidades apresentadas, está a realização de uma edição inédita do Florida Huddle no Brasil. Segundo a executiva, o local ainda não foi definido, mas o destino busca por uma experiência única, que ofereça ao trade brasileiro algo novo e ainda não vivido. “Queremos levar algo único para o Brasil. Nosso foco serão as reuniões junto às operadoras, mas não iremos deixar os agentes de viagens de fora dessa grande novidade”, afirmou Gross.
